L’intelligence collective : au-delà des discours

Le retour d’expérience est une démarche à la fois simple et de bon sens, organisée et systématique, qui consiste à apprendre de ce qui se passe et de ce qui s’est passé pour mieux maîtriser l’avenir (Mortureux, 2004). Si la notion de retour d’expérience est assez ancienne, son étude scientifique est plus récente, et croît depuis ces dernières années (cf. Web of Science).

Le retour d’expérience ne produit pas en soi des décisions, mais des connaissances essentielles à la prise de décision (Mortureux, 2004). Deux manières de produire des connaissances semblent coexister dans le domaine, l’une focalise davantage sur le formel (notamment à travers la déclaration d’événements indésirables plus ou moins graves et les comités de retours d’expérience) et l’autre sur l’informel (par le biais par exemple des récits expérientiels et des briefings/débriefings).

Notre approche place le projecteur sur le déroulement de l’activité, posant que la mise en place de communautés d’enquête à géométrie variable (« Communities of Inquiry » au sens du pragmatisme, Lorino, 2016) est une manière de rendre plus efficaces les REX suite à un aléa ou à un événement indésirable, et de développer l’intelligence collective. En pointant l’importance des pratiques discursives au sein des communautés d’enquête, il ne s’agit pas de sous-estimer l’intérêt des documents ou comités formels comme par exemple les Fiches d’Événements Indésirables (FEI) et les Comités de Retours d’Expérience (CREX) mais de montrer leurs limites dans la mesure où ils invitent à une approche de type « problem solving ». À l’inverse, l’approche « problem setting », héritée du pragmatisme en théorie des organisations, est récursive et centrée sur les apprentissages.

Deux cas seront étudiés (Stake 2005 ; Yin 2014 ; Ridder 2017) : celui de l’armée de l’air et celui des hôpitaux publics. Dans les deux cas, des dispositifs de retours d’expérience sont mis en œuvre. Ces derniers comprennent à la fois une partie formelle et une partie informelle, qui sont plus ou moins articulées entre elles. La production de données reposera notamment sur des documents, des entretiens, des observations et des échanges plus ou moins formels avec les acteurs du terrain.